Questões de Referência

GROGAN, D. A questão de referência. In: A Prática do Serviço de Referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. 195 p.

Tive que ler o capítulo deste livro para um debate em sala dia 29/03. Mas sabe quando você lê algo e se sente profundamente enganada? Sente até uma pontinha de angústia de tão enganada que está sendo. O livro foi publicado pela Briquet de Lemos em 1995, mas na verdade é de 1991. O capítulo sobre a questão de referência fala basicamente sobre a tipologia das consultas/perguntas que são feitas por usuários em bibliotecas físicas. Perguntas de caráter administrativo e orientação espacial (perguntas sobre o próprio espaço físico da biblioteca); perguntas simples e diretas: autor/título (perguntas feitas diretamente sobre o acervo); consultas de localização de fatos (perguntas rápidas e imediatas, sobre expressões, fórmulas, etc.) entre outras consultas como as de localização de material, consultas mutáveis, de pesquisa, residuais (que são consideradas “impossíveis” de categorizar) e, claro, as perguntas “irrespondíveis”.

Percebi que durante a leitura existiam apenas o consulente e o ‘respondente’, no caso, o bibliotecário. Penso que, na época de publicação do livro (1991) ainda não existia Internet – ou pelo menos ela não era popularizada – bem como não havia nenhuma outra tecnologia de informação/comunicação disponível. Então ‘o jeito mesmo’ era perguntar ao bibliotecário. Pessoalmente, eu não nego que os serviços de referência devam existir nas bibliotecas físicas, mas atualmente, com a Internet e outras tecnologias de informação/comunicação, acreditamos que os questionamentos podem ser outros. Os serviços de referências das bibliotecas físicas são importantes? Sim. Mas seria um equívoco ignorarmos solenemente o fato de que as tecnologias e o uso que se faz delas adquirem cada vez mais importância para todas as pessoas ao redor do mundo.

O último parágrafo deste capítulo vislumbra brevemente o que hoje já chamamos de “customização da informação”, quando analisa que cada pesquisa – para a mesma pergunta – pode ter uma resposta diferente (p. 49). A customização da informação  nos é aparente quando observamos exemplos de sites como o da Amazon e seus sistemas inteligentes de organização e recuperação da informação, que baseiam-se nas próprias buscas dos usuários para ‘adivinharem’ seus gostos e preferências – o que talvez seja uma forma de antever dúvidas, também. Aliás, tivemos a disciplina de Recuperação da Informação e isso foi visto, em algum momento.

Grogan também explana sobre as pesquisas residuais que, hoje, são sim possíveis de categorizar quando tratamos do assunto de recuperação da informação digital. Através de folksonomias facetadas podemos encontrar objetos digitais que antes (em 1991, provavelmente) seriam classificados como “impossíveis”, por serem específicos demais. Ao menos digitalmente não há mais esta mesma restrição física no uso de palavras-chave para denominar um objeto digital e nem para recuperá-lo: essa dificuldade de classificação na realidade advém do mundo dos átomos (é só ver o que o Weinberger fala no livro A Desordem Digital, de 2007).

Acredito que atualmente a questão de referência deve ser voltada cada vez mais para a concepção de serviços de informação. Precisamos nos perguntar também às vezes “O que as pessoas se perguntam?” ou podem vir a se perguntar. Um exemplo disso foi o  (incrível) serviço criado pelo Google, o Google Person Finder: 2011 Japan Earthquake, quando da tragédia do tsunami no Japão. No site está escrito “qual é a sua situação?” e então você clicará em “Estou procurando por alguém” ou “Tenho informações sobre alguém”. Este site simplesmente habilita que as pessoas que morem no Japão comuniquem-se, deixando uma mensagem ou simplesmente dizendo que “estão vivas e está tudo bem”.

Ou seja, hoje, a pergunta “será que meu filho está vivo?”, que poderia ser considerada absurda se perguntada em um serviço de referência de 1991 (20 anos atrás), pode sim ser respondida. Esta parece ser a grande diferença.

Aliás, esse tipo de pergunta é até inconcebível para um serviço de referência, como podem pensar alguns bibliotecários.Pelo livro que estamos lendo, essa pergunta seria classificada como “irrespondível”. Mas o Google Person Finder talvez esteja nos provando o contrário. A diferença é que não é um bibliotecário que irá responder essa pergunta: mas sim as próprias pessoas.

O papel do bibliotecário  no caso seria o de pensar e conceber este  importante serviço de informação para ajudar as pessoas a ajudarem-se. Precisamos, cada vez mais, enxergar para além da mediação. E a idéia não é sempre surgir com algo inteiramente novo, mas sim copiar e implementar bons modelos e boas práticas que já existam, como por exemplo, esses dias mesmo, em um restaurante, vi no caixa vários RGs e CPFs perdidos. Não seria interessante criar um site no estilo ‘Google People Finder’ para RGs e CPFs e documentações que as pessoas perdem? Enfim… Coisa boba minha né? Pois é.

E seguem as minhas ingênuas perguntas de sempre…

  • Qual a diferença entre um processo de referência na busca por materiais físicos e materiais digitais? Existe mesmo diferença? Como mesurar isso? As pessoas ainda procuram por serviços de referência hoje em dia?
  • Há como se fazer uma diferenciação (e/ou aproximação) entre os serviços de referência prestados em uma biblioteca física e as atuais máquinas de busca na Internet?
  • Por que o serviço considerado ‘especializado’ precisa envolver necessariamente um mediador humano e presença física sendo que, um serviço automatizado (criação de um humano) também pode ser considerado um serviço especializado?
  • Seriam as máquinas de busca inimigas ou aliadas? [Acredito cada vez mais que isso talvez dependa diretamente do posicionamento profissional do bibliotecário em questão]
  • Não é meio audacioso e arrogante pensar que nenhuma pergunta hoje em dia é irrespondível? [Bastante. Mas acho que é a audácia e 'arrogância' de muita gente que faz as coisas se transformarem de verdade nesse mundão viu?]
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Sobre Dora

Sonhadora. Curiosa. Bibliotecária.
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Uma resposta para Questões de Referência

  1. Alberto Calil Junior disse:

    Dora,

    Sua reflexão trouxe algumas questões interessantes e de certa forma, sistematizaram algumas coisas que me aventuro a pensar sobre o Serviço de Referência. Vou aqui tentar pensar junto

    A narrativa sobre os efeitos das TICs sobre os fazeres dos bibliotecários já virou quase um “lugar comum”, contudo, é intrigante observar que são poucas as reflexões sobre estes efeitos nos serviços de referência. Não sei ao certo como andam as coisas por agora, mas em 2009, quando andei lendo sobre o tema, artigos nos periódicos nacionais sobre o Serviço de Referência Virtual – que é uma das facetas da questão que você trouxe – eram raríssimos. E, talvez essa “raridade” tenha muito a nos dizer sobre os nossos serviços de referência.

    Para não me estender muito, se você me permitir, vou colaborar com o seu arsenal de perguntas:
    – Por onde andam os serviços de referência virtual no Brasil?

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